申诉、投诉与争议的管理程序
中机车辆技术服务中心程序文件
文件编号:CVTSC/QSP06
第 1
版 第 0 次修订
生效日期：2007-07-01
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目的及适用范围
1.1 目的
为保证中机车辆技术服务中心（以下简称“中心”）所开展的各项工作公正、规范、准确，维护企业的利益，更好地服务于行业，服务于社会，根据有关法律、行政法规，特制定本办法。
1.2
适用范围
1.2.1
与中心所开展的《公告》产品技术审查和企业现场审查相关的申诉、投诉与争议。
1.2.2
下列情况不属于受理范围：
1.2.2.1
已进入法律程序的申诉、投诉与争议。
1.2.2.2
超出中心业务范围的申诉、投诉与争议。
1.2.2.3
争议双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉与争议。
1.2.2.4
不符合国家法律、法规的申诉、投诉与争议。
1.2.2.5
证据不全的申诉、投诉与争议。
1.2.2.6
已由有关部门处理过的申诉、投诉与争议。
1.2.2.7
属于纪检部门、监察机关管理范围的申诉、投诉与争议。
2
职责
2.1 中心分管领导负责本办法的全面实施。
2.2 综合管理部负责接收和处理投诉，并负责接受对申诉与争议的处理结果有异议而提出的进一步的申诉与争议。
2.3 技术部和审核部设专人分别接受和处理涉及本部门业务的申诉与争议。
2.4 中心技术委员会负责处理对申诉与争议的处理结果有异议而提出的进一步的申诉与争议。
2.5 中心工作人员处理申诉、投诉与争议应当恪尽职守、秉公办事、保守秘密，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
2.6 中心处理申诉、投诉与争议时应当坚持合法、公正、科学和有错必纠的原则。
2.7 为体现公正性，申诉、投诉与争议涉及的人员在接收、核实和处理过程中应予以回避。
3 内容与程序
3.1 申诉
3.1.1 申诉是指对中心做出的产品技术审查和各种现场审查的结果不满意时或对争议的处理结果不满意时，提出的正式书面声明。
3.1.2 申诉方应在相关事项发生30天内向中心提出书面申诉。
3.1.3 申诉方如果对处理结果有异议，有权采取进一步的上诉行为。
3.2 投诉
3.2.1对中心工作人员在从事与当事人有关的业务工作时所表现出的道德、行为、能力、工作质量等方面的问题提出的正式的抱怨意见。
3.2.2 投诉方可通过电话、传真、电子邮件、函件或来访的方式提出。
3.2.3 投诉方如果对处理结果有异议，有权采取进一步的上诉行为。
3.3 争议
3.3.1 争议是指对中心做出的产品技术审查和各种现场审查结果意见不一致时提出的口头或书面表述。
3.3.2 受理争议的时限为相关事项发生10天内。
3.3.3 争议可通过电话、传真、电子邮件、函件或来访等方式提出。
3.3.4 提出人如果对处理结果有异议，有权采取进一步的上诉行为。
3.4 申诉、投诉与争议的处理
3.4.1 接受当面的投诉与争议，相关接待人员应当与提出人单独进行沟通，填写《申诉、投诉与争议登记表》（以下简称“《登记表》”）并编号，必要时可以录音。
3.4.2 接受电话投诉与争议，相关接待人员必须细心接听，询问清楚，如实记录，接待人员填写《登记表》并编号，有条件的可以录音。
3.4.3 对以信函和书面材料提交的申诉、投诉与争议，相关人员要逐件拆阅，填写《登记表》并编号。
3.4.4 对于以未留联系方式的电话或以匿名信等方式提出的申诉、投诉与争议，应进行记录并留存。
3.4.5 对于重大问题的申诉、投诉与争议，相关人员接受后要及时报告中心分管领导。
3.4.6 技术部负责人组织相关人员核实、处理、执行与产品技术问题相关的申诉与争议；审核部负责人组织相关人员核实、处理、执行与现场审查相关的申诉与争议，必要时报请中心主管领导批准后执行。与工作纪律、工作作风等相关的投诉，由综合管理部组织调查，提出处理建议，报中心领导批准后执行。
3.4.7中心技术委员会核实、处理对申诉与争议的结果有异议而提出的进一步的申诉与争议，报请中心领导批准后执行。
3.4.8申诉、投诉与争议事项应当自受理之日起30日内办结。有下列情形之一的，经中心主管领导批准后，可以延长办理期限，但延长期限不得超过20日，并告知投诉人延期理由：
（一）事项复杂的；
（二）事项调查取证困难的；
（三）由于其他原因，导致不得不延长办理期限的。
3.4.9经过调查、核实，内容属实的，视情节轻重给予中心直接责任人通报批评、扣发奖金、扣发工资、降职、辞退（退出专家组）等处分，构成违纪的，按照有关规定，给予其党纪、政纪处分；构成违法犯罪的，移交司法机关处理。经调查、核实，投诉内容不属实的，向提出人说明情况，并做好解释工作。
3.4.10 申诉、投诉事项办结后，应当在5日内将处理结果以适当方式回告提出人。
3.4.11相关部门应定期分析原因，向中心主管领导提出纠正预防的措施，并将相关资料存档。
4 引用文件
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5 质量记录
5.1 申诉、投诉与争议登记表
6 附件
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